Cosa inserire in un CV da teleoperatore?
Un esempio di CV da teleoperatore, gli indicatori da valorizzare e gli incipit in base al tipo di chiamate.
Cosa inserire in un CV da operatore telefonico? Il selezionatore di un centro di contatto cerca una voce chiara, una buona espressione orale e scritta, pazienza di fronte ai clienti insoddisfatti e capacità di raggiungere gli obiettivi: numero di chiamate, soddisfazione, vendite. Il Suo CV deve mostrare queste competenze con dei numeri.
Ecco un esempio di CV da operatore telefonico, gli indicatori da mettere in evidenza e degli incipit da adattare. Trova altre professioni nei nostri esempi di CV. Vedi anche: Esempi di CV: modelli redatti per professione.
Esempio di CV da operatore telefonico
Laura Chevalier
Operatrice telefonica servizio clienti, 3 anni in un centro di contatto
Amiens (80) · 06 12 98 76 54 · laura.chevalier@email.fr
Profilo
Operatrice telefonica da 3 anni per un fornitore di energia, in chiamate in entrata e via messaggistica. Paziente e chiara, gestisco circa 60 contatti al giorno con un tasso di soddisfazione del cliente superiore all’obiettivo. Cerco un posto di consulente in relazione con il cliente a distanza.
Esperienza
- Operatrice telefonica, centro di contatto, Amiens (da tre anni): gestione di circa 60 chiamate e messaggi al giorno; risoluzione delle richieste di fatturazione e di contratto; gestione dei reclami; vendite aggiuntive di opzioni; inserimento nel software di gestione della relazione con il cliente.
- Addetta all’accoglienza, azienda di servizi (un anno): accoglienza fisica e telefonica, orientamento dei visitatori.
Formazione
Qualifica professionale di Consulente relazione con il cliente a distanza
Competenze
Chiamate in entrata e in uscita · Gestione dei reclami · Vendita aggiuntiva · Messaggistica e chat · Software di relazione con il cliente · Espressione orale e scritta
Gli indicatori da mettere in evidenza
| Indicatore | Esempio |
|---|---|
| Volume dei contatti | 60 chiamate al giorno |
| Soddisfazione del cliente | Tasso superiore all’obiettivo |
| Risoluzione al primo contatto | 85 % delle richieste |
| Vendite o fidelizzazione | Obiettivo di vendite superato 8 mesi su 12 |
| Canali | Telefono, chat, e-mail, social network |
Gli indicatori spiegati
- Tempo medio di gestione: il tempo medio dedicato a ogni contatto, chiamata e inserimento compresi.
- Tasso di risoluzione al primo contatto: la quota di richieste risolte senza richiamata.
- Soddisfazione del cliente: il punteggio dato dai clienti dopo lo scambio.
- Tasso di conversione: la quota di chiamate che si concludono con una vendita, nelle chiamate in uscita.
- Qualità: il punteggio ottenuto durante gli ascolti effettuati dal supervisore.
Indichi solo gli indicatori che conosce davvero, con dei numeri che potrà spiegare in colloquio.
Esempi di incipit
- Servizio clienti: Operatrice telefonica da 3 anni in chiamate in entrata, gestisco 60 contatti al giorno con un tasso di soddisfazione superiore all’obiettivo.
- Vendita: Operatore telefonico in chiamate in uscita, supero regolarmente i miei obiettivi di vendita. Cerco un posto con una parte variabile.
- Principiante: A mio agio nel parlare grazie alla mia esperienza di addetta all’accoglienza, cerco un primo posto di operatrice telefonica, in presenza o in telelavoro.
Esempio di situazione da raccontare
Un cliente ha chiamato per la terza volta in merito a una fattura errata. Mi sono preso il tempo di riprendere lo storico, ho ottenuto la correzione dal servizio fatturazione durante la chiamata e ho confermato il rimborso per iscritto. Il cliente ha dato il punteggio massimo al sondaggio di soddisfazione.
Questo tipo di esempio, preparato in anticipo, risponde alle domande sulla gestione dei clienti insoddisfatti.
Gli strumenti da citare
I centri di relazione con il cliente utilizzano software di gestione della relazione con il cliente, strumenti di ticketing per le e-mail e le chat, e una telefonia su computer. Citati quelli che Lei ha utilizzato, anche se l’azienda a cui si rivolge ne ha altri: il selezionatore saprà che Lei è a proprio agio con questo tipo di ambiente. Aggiunga la Sua padronanza nella digitazione simultanea durante la chiamata, una competenza chiave del mestiere.
Il lavoro da remoto
Molti centri propongono posizioni in lavoro da remoto, parziale o completo. Richiedono una connessione stabile, uno spazio tranquillo e una vera autonomia. Se Lei ha già lavorato a distanza, lo dica con la durata: «Lavoro da remoto al 100% da due anni». Se Lei è alle prime armi, precisi che dispone di uno spazio dedicato.
Ciò che fa la differenza
- Le lingue: un operatore telefonico bilingue è molto richiesto (veda il livello di lingua).
- Il tipo di chiamate: in entrata, in uscita, supporto tecnico.
- I settori: energia, banca, telecomunicazioni, assicurazioni.
- Gli orari e la possibilità di lavoro da remoto.
Le fasi della selezione
La selezione inizia spesso con una chiamata: il selezionatore ascolta la Sua voce, la Sua dizione e il Suo modo di riformulare. Poi arrivano i test: ortografia, digitazione, simulazione di chiamata con un cliente fittizio. Si prepari come per una vera chiamata, in un luogo tranquillo, con il sorriso nella voce. Veda il colloquio telefonico. Vedi anche: Come si svolge un colloquio telefonico?.
Evolvere nella relazione con il cliente
Dopo qualche anno, sono possibili diverse evoluzioni: consulente esperto o di secondo livello, formatore, responsabile qualità, supervisore di squadra. Se Lei ha già svolto un ruolo di referente, ha affiancato i nuovi o ha partecipato a sessioni di ascolto qualità, lo menzioni: sono i primi passi verso queste posizioni.
Per una posizione di accoglienza fisica e telefonica, veda il CV di addetto all’accoglienza. Vedi anche: Cosa mettere sul CV di un addetto all’accoglienza?.
Domande frequenti
Serve un diploma?
No, molti centri formano internamente. La qualifica professionale di Consulente di relazione con il cliente a distanza è un vantaggio.
Occorre precisare i software utilizzati?
Sì, se Lei li conosce: uno strumento già padroneggiato accorcia la formazione.
Come valorizzare un’esperienza di vendita in negozio?
Metta in evidenza la relazione con il cliente e gli obiettivi raggiunti: veda il CV di commessa.
Occorre indicare la velocità di digitazione?
Se Lei la conosce ed è buona, sì, per esempio «45 parole al minuto». Conta per le posizioni in chat e messaggistica.
Si può chiedere il lavoro da remoto in colloquio?
Sì, ponendo la domanda sull’organizzazione della posizione anziché pretendendo: «La posizione è aperta al lavoro da remoto dopo la formazione?»
Con CVZeno, crei il Suo CV di operatore telefonico con i Suoi indicatori ben visibili, e lo scarichi in PDF per i centri di relazione con il cliente.